Vậy khiếu nại là tốt hay xấu đối với doanh nghiệp?
Tất cả các doanh nghiệp đều nhận được khiếu nại từ khách hàng, có những khiếu nại đơn giản nhưng cũng có những khiếu nại gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến kinh doanh.
Quản lý khiếu nại khách hàng
Lý do đơn giản dẫn đến sự tồn tại của sản phẩm và dịch vụ là phục vụ nhu cầu thị trường và khiếu nại chính là tiếng nói chân thật của khách hàng về sự chênh lệch giữa thực tế sản phẩm dịch vụ với mong đợi của khách hàng và thị trường. Những doanh nghiệp có bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ cố gắng giải thích cho khách hàng chính sách hiện tại của công ty là hợp lý, đúng đắn hoặc tranh luận đúng sai với khách hàng khó mà có được sự thấu hiểu thị trường và phát triển đột phá. Doanh nghiệp nào quản lý tốt khiếu nại có thể đạt được thành công và có lượng khách hàng trung thành to lớn.
Làm thế nào tận dụng khiếu nại khách hàng?
Trong suốt hơn 10 năm làm việc với nhiều vị trí trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, tôi nhận ra bộ phận này đóng vai trò rất quan trọng trong việc quản lý và biến khiếu nại của khách hàng thành lợi ích của doanh nghiệp. Để làm được điều đó, đội ngũ chăm sóc khách hàng, nhất thiết phải được được đào tạo những yếu tố sau:
Tâm thức đúng đắn: Nhận thức đúng đắn và tích cực về khiếu nại của khách hàng chính là yếu tố quan trọng đầu tiên cần trong bị cho nhân viên xử lý khiếu nại. Tư duy này không chỉ do sự đào tại mà còn do sự ảnh hưởng và truyền cảm hứng từ nhà lãnh đạo và quản lý.
Kỹ năng: Kỹ năng quan trọng nhất của nhân viên xử lý khiếu nại là phân tích vấn đề và đưa ra giải pháp. Đa phần các công ty khi tuyển dụng và đào tạo nhân lực cho bộ phận này lại chú trọng đầu tư kỹ năng giao tiếp và thuyết phục mà bỏ qua nhu cầu quan trọng nhất của khách hàng là được giải quyết những khó khăn trong việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ hiện tại.
Được trao quyền: Khiếu nại là tiếng nói chân thật của khách hàng và bộ phận chăm sóc khách hàng là đại diện cho tiếng nói đó, Ban lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp cần trao quyền cho bộ phận này được phép thúc đẩy tất cả các cá nhân và phòng ban trong doanh nghiệp đưa ra giải pháp tốt nhất khắc phục phàn nàn của khách hàng và thay đổi chính sách, sản phẩm phù hợp. Như vậy công ty mới có thể gia tăng lợi thế cạnh tranh, đáp ứng được những mong đợi của khách hàng và thị trường.
Asia PMO team hỗ trợ đào tạo bộ phận chăm sóc khách hàng, xây dựng chính sách và quy trình quản lý khiếu nại nhằm giúp doanh nghiệp tận dụng các phản hồi của khách hàng để gia tăng lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm, dịch vụ đồng thời xây dựng uy tín thương hiệu trên thị trường.
Contact Us now for more information.