Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và mức tín nhiệm của thương hiệu với khách hàng.
Nhưng với doanh nghiệp quy mô nhỏ chỉ vài nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng, có khi nhân viên kinh doanh hoặc nhân viên kỹ thuật chịu trách nhiệm hỗ trợ và giải đáp thắc mắc cho khách hàng thì làm thế nào để vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ.
1. Quy trình và hướng dẫn công việc chi tiết:
Hướng dẫn công việc chi tiết và đơn giản là điều kiện quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên đây lại là tài liệu thường không được chú trọng tại các doanh nghiệp quy mô nhỏ, nhân viên làm việc theo kinh nghiệm và kỹ năng cá nhân, dẫn đến chất lượng dịch vụ khách hàng không đồng nhất và thiếu tính chuyên nghiệp. Ngoài ra đây cũng là rủi ro lớn khi có sự chuyển giao công việc hoặc nhân sự. Do đó, việc quan trọng doanh nghiệp cần tập trung để đảm bảo chất lượng dịch vụ chính là xây dựng quy trình và hướng dẫn làm việc chi tiết, bao gồm cả đoạn thoại trả lời cho những câu hỏi thường xuyên của khách hàng, cách thức thu thập và đánh giá thông tin, phàn nàn từ khách hàng...Quy trình và hướng dẫn công việc cần phải thật đơn giản và chi tiết để một nhân viên mới vào cũng có thể hiểu và làm theo được dễ dàng.
2. Đào tạo và tái đào tạo thường xuyên:
Nếu việc xây dựng quy trình và hướng dẫn công việc là giải pháp cấp cứu ngắn hạn đảm bảo tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ thì đào tạo nhân sự chính là đầu tư dài hạn mà doanh nghiệp cần tập trung. Đào tạo tư duy khách hàng, tư duy sáng, kỹ năng giao tiếp, giải quyết khiếu nại, giải quyết vấn đề... giúp nhân viên chăm sóc khách hàng chủ động trong công việc và đóng góp giá trị nhiều hơn cho doanh nghiệp. More infos on: Phát triển con người là nền tảng của phát triển kinh doanh
3. Phân công và trách nhiệm:
Lợi thế của các doanh nghiệp quy mô nhỏ là sự linh động và nhanh chóng khi ra quyết định. Do đó, các doanh nghiệp không cần phải xây dựng quy trình cồng kềnh và nhiều cấp bậc báo cáo khi có vấn đề mà nên trao quyền cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Để đảm bảo việc trao quyền hoạt động hiệu quả, người đứng đầu doanh nghiệp cần xác định trách nhiệm và nghĩa vụ của các phòng ban trong doanh nghiệp để hỗ trợ nhanh nhất cho đội chăm sóc khách hàng. Đồng thời trao quyền cho mọi nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng có thể thông báo trực tiếp đến người quản lý cấp cao nhất của doanh nghiệp bất kỳ rủi ro và vấn đề khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt được thị trường và hạn chế rủi ro. Điều này cần được ghi nhận chi tiết trong văn bản của công ty.
4. Chân thành và thẳng thắn trong giao tiếp:
Cho dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mối quan hệ khách hàng là mối quan hệ mang tính chất cá nhân, xây dựng niềm tin và giá trị với cá nhân. Do đó, quan hệ khách hàng cần được xây dựng trên nền tảng chân thành và thẳng thắn. Các doanh nghiệp nhỏ và khởi nghiệp chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế trong sản phẩm và dịch vụ cung ứng, điều quan trọng là doanh nghiệp cần chân thành ghi nhận những đóng góp của khách hàng, thẳng thắn chia sẻ những hạn chế và thường xuyên cập nhật những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp đến khách hàng. More infos on: Quản lý khiếu nại khách hàng
5. Xây dựng văn hoá lấy khách hàng là trung tâm:
Chăm sóc khách hàng là khâu cuối cùng trong chuỗi giá trị sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhiệm vụ phục vụ nhu cầu và mang lại giá trị cho khách hàng không chỉ giới hạn ở bộ phận chăm sóc khách hàng mà đây là nhiệm vụ của toàn doanh nghiệp. Nếu sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt, đáp ứng mong đợi của thị trường và hướng dẫn sử dụng dễ hiểu sẽ giảm được áp lực rất lớn cho bộ phận chăm sóc khách hàng và tăng mức độ hài lòng và tín nhiệm cho cho thương hiệu. Do đó, trong bất kể hoạt động nào của doanh nghiệp cần đặt mục tiêu tạo ra giá trị và đáp ứng nhu cầu khách hàng, thường xuyên thu thập ý kiến khách hàng từ nhiều kênh thông tin, đặc biệt là báo cáo từ bộ phận chăm sóc khách hàng để từ đó xây dựng hoặc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ phù hợp.
Asia PMO team hỗ trợ đào tạo bộ phận chăm sóc khách hàng, xây dựng chính sách và quy trình quản lý khiếu nại nhằm giúp doanh nghiệp tận dụng các phản hồi của khách hàng để gia tăng lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm, dịch vụ đồng thời xây dựng uy tín thương hiệu trên thị trường.
Contact Us for more information.